企业在社会化媒体上，如何面对用户的抱怨和投诉

来自许多研究表明当我们的客户消费者碰到比较差劲的购物体验，他们很有可能不会有二次购买的可能，甚至从此失去这个客户。特别是现在，越来越多的消费者会对自己购买经历和体验在互联网上进行分享和公布，他们会选择一些社会化网站（比如：Facebook）去评论或者抱怨不满。这样的影响会更加恶劣。然后，作为零售商而言，我们不能坐以待毙，不能无所作为，我们恰恰可以很好的利用这一机会去跟这些受伤的消费者进行互动和沟通，通过社会化媒体让这些有着不满情绪的消费者变为忠实的铁杆粉丝。

在一份在线购物的消费者报告中，有大约1605名网络购物者提供了他们在销售旺季的网络购物经历，更重要的是体现了一些网络在线零售们是如何利用社会化媒体来赢得客户并促进其购买决定的。（如下图，一些简要的数据）

企业在社会化媒体上，如何面对用户的抱怨和投诉？

如何回应客户在FACEBOOK,Twitter,Citysearch，Yelp等社交媒体上表发负面评价和抱怨？

从图中看出：

1、有近68%的B2C在线零售商，会对消费者在旺季或者节假日购物后留下的抱怨或者负面评价做出相应的回应。

2、同时有32%的在线零售商忽略了这一问题的存在。可想而知，这些被忽略的消费者，会对这个零售产生厌恶感，不会再次下单。

3、会有34%的消费者会在看到商家的回复或者安抚之后，会主动删除负面评价。33%的消费者还会写下正面积极的好评。

4、18%的消费者会转变成为忠实的客户群并且不断的购买和下单。

5、61%的消费者会非常震惊，当收到零售商的对抱怨的回复和解决的时候。

其实从这里不难看出：

1、部分曾今受伤的消费者是可以再次被在线零售商通过社会化媒体感化的

• 只要多注意消费者在互联网上的负面评价
• 倾听并及时积极的回应和解释，在必要的时候甚至道歉或者补偿
• 消费者是我们的上帝，所以产品不但好，配套的销售服务以及处理客户抱怨的能力也是服务

我想这样肯定能在很大程度上降低退款的概率，也能长期与客户建立信任，并获得客户的口碑。

2、良好的客户服务水平能激发促进客户购买决定

• 大部分客户都表示良好的客户服务或者曾今有过比较好的购物体验，能够影响他们的决定从这位在线零售商那里购买商品。
• 将近1/3的客户表示他们在购买的同时会去关注该零售商或者产品的社会化网络和评论，这些社会化评论影响着他们的购买决策
• 另一方面，拥有很多不良互联网信息和评价的在线零售商，会很大程度影响到其他新购买者的判断。

3、快乐的消费者=品牌口碑

• 对于那些拥有良好购买体验的快乐的消费者而言，他们会留下积极正面的评价，并推荐自己的朋友家人去关注这个在线零售商

所以我们国内不少外贸B2C在线零售商们在做好Online Shop Website的设计、产品信息、购买流程优化、支付方式完善、物流方案完备的同时，更要不断的去关注互联网特别是社会化媒体中，我们的客户群对我们的评价。不但可以了解客户的反馈，有助于自身问题的发现和改善，更有助于赢得可能失去的客户群，转危为机。外贸B2C在线零售商们，一定要利用好社会化媒体资源，一方面做好营销工作，另一方面关注客户反馈反向做好营销。

英文原文（Bring Back Unhappy Customers via Social Media链接（http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf）